争议处理规则

1. 申请与受理

买卖双方可在订单聊天窗口点击“客服介入”。系统生成工单，关联订单编号、申请时间、双方账号、聊天记录和已审核证据。重复点击不重复创建同一未结工单。

2. 处理阶段

1. 客服受理并核对双方身份和订单范围。
2. 明确争议问题、举证责任和补充期限。
3. 必要时冻结尚未执行的争议动作；真实资金冻结必须由持牌支付机构按其规则执行。
4. 根据双方事前确认的合同、聊天记录、文件哈希、物流及支付记录形成处理意见。
5. 通知双方结果和理由，记录送达时间。
6. 符合条件的一方可在结果送达后七日内申请一次复核。

3. 证据顺序

优先审查双方共同确认并封存的见证合同，其次为系统保存的原始聊天和已审核文件，再次为支付、物流、验收和第三方凭证。单方后补且无法核验来源的材料证明力较低。平台不得擅自修改原始记录。

4. 公平与回避

处理客服与当事人存在利益关系时应回避。升级案件应记录处理账号、升级理由、证据锁定时间和复核结果。管理员操作应留痕，敏感导出实行权限控制。

5. 平台意见边界

平台处理意见是基于现有记录提供的服务判断，不是司法裁判或仲裁裁决。用户仍可协商和解、向消费者组织或行业组织申请调解、向主管部门投诉、申请仲裁或提起诉讼。

6. 时限

一般客服申请应在1个工作日内确认受理；普通争议目标处理期限为7个工作日，复杂案件可延长并说明理由。涉及安全事件、违法犯罪线索或司法保全的，以法定程序为准。